2013太陽能熱水器行業(yè)終端決勝三種角色定位
據(jù)資料顯示，2013上半年太陽能熱水器終端市場下滑，70%的企業(yè)終端市場處于據(jù)守狀態(tài)，這些企業(yè)既不再進(jìn)行招商活動，也不再搞大規(guī)模營銷活動。他們中有四成企業(yè)月出貨量維持在千 臺左右。30%的企業(yè)則處于進(jìn)攻狀態(tài)，以太陽雨、四季沐歌、桑樂、浴普索蘭、桑夏、元升為代表的這部分企業(yè)，幾乎月月有招商和營銷活動，銷售業(yè)績明顯。
終端市場的兩極分化，一方面反映出市場購買力的疲軟，另一方面反映出經(jīng)歷2011、2012兩年行業(yè)洗牌的后期效應(yīng)已經(jīng)顯現(xiàn)。特別是沒有品牌依靠的經(jīng)銷商更是舉步維艱，不少已經(jīng)紛紛轉(zhuǎn)型了。隨著市場發(fā)展，消費(fèi)者對太陽能熱水器的認(rèn)知逐漸提高，品牌成為了他們首先選擇的因素。而穩(wěn)固現(xiàn)有經(jīng)銷商，鞏固現(xiàn)有市場是它們第一要?jiǎng)?wù)。冷靜和思考之后必是對市場的反擊，要實(shí)現(xiàn)2013年的終端決勝，濟(jì)南清華太陽能廠李經(jīng)理以為需要扮演好以下“三種角色”：
角色一：創(chuàng)新的“工程師+產(chǎn)品經(jīng)理”
太陽能熱利用的發(fā)展比太陽能光伏發(fā)電方面在技術(shù)、利用上更復(fù)雜，其市場的推廣和應(yīng)用環(huán)境也更難創(chuàng)造。太陽能熱水器的普及化，帶來了品牌的集中化和利潤的微小化，在傳統(tǒng)渠道很難再造更大市場機(jī)遇。在此背景下很多企業(yè)正在創(chuàng)造新的市場和發(fā)展機(jī)遇，2013年上半年這種趨勢更加突出。因此，太陽能光熱企業(yè)廠商首先應(yīng)扮演好“工程師+產(chǎn)品經(jīng)理”的角色。
扮演好“工程師角色”目的在于應(yīng)重視熱利用技術(shù)的研究和開發(fā)。目前，太陽能熱利用的技術(shù)非常廣泛，包括集熱技術(shù)、儲能技術(shù)、儲熱技術(shù)、和建筑結(jié)合等一系列技術(shù)。這些技術(shù)只是有的還不夠成熟，需要進(jìn)一步的研發(fā)。宜動員多方面的力量，提出一些明確的目標(biāo)和要求，引導(dǎo)和支持有志于此的企業(yè)與人員參與進(jìn)來，理清太陽能企業(yè)究竟需要什么樣的技術(shù)，哪些技術(shù)需要進(jìn)一步研究和開發(fā)。也就是將目標(biāo)消費(fèi)群體進(jìn)行明確細(xì)分，鎖定特定的目標(biāo)消費(fèi)群，然后推出這一群體最需要的技術(shù)創(chuàng)新的細(xì)分產(chǎn)品，并通過特定的方式和價(jià)格實(shí)施終端營銷。
扮演好“產(chǎn)品經(jīng)理角色”關(guān)鍵在于由于一個(gè)太陽能企業(yè)的新產(chǎn)品開發(fā)能力在很大程度上決定了企業(yè)的發(fā)展動力，這里的新產(chǎn)品不包括“穿新鞋走老路”的產(chǎn)品。對產(chǎn)品的賣點(diǎn)進(jìn)行發(fā)掘，具體點(diǎn)是什么，最核心的是什么，最具差異化的是什么。對于產(chǎn)品企業(yè)要給自己的客戶配備足夠的創(chuàng)新產(chǎn)品的一些資料，終端銷售人員必須了然于心，然后才有可能對顧客進(jìn)行有效說服。
隨著消費(fèi)者消費(fèi)意識的成熟，對太陽能熱水器的功能、性能、外形、品牌、服務(wù)等都提出了更高的要求，由最早的熱水，發(fā)展到現(xiàn)在的安全、健康、生態(tài)、奢華等訴求，新品的訴求越貼近消費(fèi)者需求，企業(yè)就多一分決勝終端的勝券。
角色二：贏得聲譽(yù)的“宣傳大使”
目前對太陽能熱利用的支持主要是業(yè)內(nèi)的專家和企業(yè)，在廣大消費(fèi)者之間，還沒有形成一個(gè)對它的認(rèn)識和支持環(huán)境。這需要積極宣傳，爭取讓太陽能熱利用的技術(shù)成為我們生活中的一個(gè)基本元素�？诒腔诋a(chǎn)品在其周圍的群體中所營造的一個(gè)人品質(zhì)屬性�？诒玫�，一方面聲名遠(yuǎn)播，另一方面別人賣你的東西也放心，容易產(chǎn)生信任。
店面是太陽能公司終端的臉，更是終端客戶的臉，把自己的臉弄的好看、耐看點(diǎn)似乎很是應(yīng)該。好一點(diǎn)得裝修稍微裝修一下；再好一點(diǎn)的，一定要建設(shè)一個(gè)形象店，總要弄產(chǎn)品展臺區(qū)、洽談區(qū)、迎賓區(qū)。何況良好的終端賣相能增加你的議價(jià)能力，和競品的區(qū)分，顧客感覺也舒服，也感覺可信，你自己也感覺舒服，甚至還會給你帶來預(yù)期的銷量。但是，現(xiàn)實(shí)中很多太陽能廠商并不是很注重愛惜自己的這張臉。有的門頭破爛不堪，店內(nèi)像雜貨店一樣，好像好久沒有打掃，真空管上灰塵覆蓋；更有的把產(chǎn)品直接搞到外面，機(jī)器上污跡斑斑。因此，太陽能終端宣傳上需遵循：一是增加點(diǎn)綴，你的產(chǎn)品外觀可能本來設(shè)計(jì)的就不好，再不弄點(diǎn)東西遮遮羞，更不耐看了；二是營造氛圍，僅僅搞幾個(gè)機(jī)子孤零零的在那里站著會顯得單調(diào)；三是信息傳達(dá)，企業(yè)信息、產(chǎn)品信息還是促銷信息也好，讓消費(fèi)者可以一目了然；四是增加信心，系統(tǒng)的POP展示總能給客戶以信任感；五是增加購物舒適，進(jìn)了門店熱情招呼、讓座泡茶、耐心介紹與交流必不可少。
太陽能企業(yè)廠商做好“宣傳形象”大使，最終是贏得聲譽(yù)，獲得品牌的持續(xù)增長力。因?yàn)槠放齐[身于無形，但它帶來的利益卻是有形的。與汽車、家電行業(yè)相比，太陽能行業(yè)從品牌定位，到品牌形象、品牌傳播、品牌價(jià)值都有待進(jìn)一步提煉與提升，有意識地培育并提升企業(yè)的品牌價(jià)值是企業(yè)決勝終端的關(guān)鍵因素。
“一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購勝過一個(gè)強(qiáng)大的品牌”！這句話放在一對一銷售上倒真的并不過分，對于一個(gè)熟練掌握產(chǎn)品知識，經(jīng)過專業(yè)的銷售訓(xùn)練，掌握話術(shù)，反映機(jī)敏的終端導(dǎo)購來講確實(shí)能達(dá)到這種效果。面對太陽能“做促銷找死，不做促銷等死”的現(xiàn)實(shí)尷尬與困局，太陽能企業(yè)廠商也必須扮演好一線終端“優(yōu)秀導(dǎo)購”的角色。導(dǎo)購很重要，當(dāng)你扮演好了“優(yōu)秀導(dǎo)購”的時(shí)候，你就會感到下面的這些好處。
1.形象推廣：在顧客的選購行為中，首先接觸的就是賣場的導(dǎo)購員，顧客總會自覺不自覺的將產(chǎn)品的形象與導(dǎo)購員的形象聯(lián)系起來。在無形之中導(dǎo)購員就成了企業(yè)產(chǎn)品的形象代言人。高素質(zhì)的導(dǎo)購員會給人以可靠，優(yōu)秀的感覺。
2.產(chǎn)品銷售：導(dǎo)購工作的結(jié)果是實(shí)現(xiàn)商品的銷售和利潤的實(shí)現(xiàn)。一個(gè)企業(yè)唯有在創(chuàng)造利潤之后，才談得上發(fā)展。因而，導(dǎo)購員要充分運(yùn)用自己的綜合知識和推銷藝術(shù)，努力爭取每一個(gè)顧客，不斷擴(kuò)大產(chǎn)品的銷量，為企業(yè)的發(fā)展打下基礎(chǔ)。
3.信息收集：導(dǎo)購員通過耳聞目睹能夠直接了解到消費(fèi)者對產(chǎn)品的要求和看法；此外，導(dǎo)購員也有責(zé)任將產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)的相關(guān)信息傳遞給顧客，讓顧客對企業(yè)的經(jīng)營理念、公司實(shí)力、發(fā)展規(guī)劃、服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)保證等情況有所了解，從而增強(qiáng)顧客對公司的認(rèn)識和信心。
4.服務(wù)公關(guān)：導(dǎo)購員在銷售產(chǎn)品的同時(shí)，還應(yīng)向顧客提供各種服務(wù)，包括售前、售中和售后服務(wù)。如提供商品的信息咨詢；商品的安裝和維修工作安排，協(xié)助顧客解決某些業(yè)務(wù)問題；代辦貨物運(yùn)輸?shù)�。�?dāng)顧客與公司發(fā)生誤會、沖突時(shí)，導(dǎo)購員要盡力設(shè)法消除誤解，緩和緊張氣氛，避免沖突升級，使顧客與企業(yè)之間保持良好、融洽的關(guān)系。熱情周到的服務(wù)，能贏得顧客的信賴，提高品牌和公司的信譽(yù)，在顧客心中留下良好的印象。
角色三：細(xì)致貼心的“服務(wù)保姆”
一項(xiàng)數(shù)據(jù)顯示，45%的顧客離開是因?yàn)椤胺⻊?wù)”，20%是因?yàn)闆]有人關(guān)心他們，15%是因?yàn)樗麄儼l(fā)現(xiàn)了更低的價(jià)格，15%是因?yàn)樗麄儼l(fā)現(xiàn)了更好的產(chǎn)品，5%是其他原因。好的店面門頭是品牌的名片，專業(yè)的服務(wù)則是品牌內(nèi)在的魅力。
太陽能企業(yè)都明白服務(wù)的重要性，但操作起來，這個(gè)只有投入沒有回報(bào)的工作總是比不上銷售的力度大。所以說，一個(gè)企業(yè)的服務(wù)如何，不在于喊了多少口號，而在于做了多少工作。特別是太陽能行業(yè)還處在發(fā)展期，消費(fèi)者對服務(wù)的要求和意識正越來越強(qiáng)，服務(wù)做不好，縱有一萬處好，也是等于零。為此，建議太陽能廠商象“貼心保姆”般做好終端售后服務(wù)工作：
1.完善檔案：客戶姓名、詳細(xì)地址、購買機(jī)型、購買時(shí)間、聯(lián)系電話、安裝人員姓名、輔料明細(xì)等都是完備的客戶檔案所必備的內(nèi)容。便于有的放矢。
2.通路暢通：開通售后服務(wù)專線，最好是24小時(shí)專職人員貼心守候式的陽光服務(wù)熱線。即“誰接聽，誰跟蹤，誰反饋”，確保問題有人記錄，有人傳達(dá)，有人落實(shí)。
3.規(guī)劃落實(shí)：目前經(jīng)常出現(xiàn)為找到維修地點(diǎn)三番五次與客戶通電話確認(rèn)的繁瑣情形。要解決這一問題很簡單，與上面我們第一點(diǎn)中提到的客戶檔案掛鉤即可。
4.細(xì)節(jié)取信：售后服務(wù)人員應(yīng)在預(yù)約時(shí)間內(nèi)趕到客戶家中，外出作業(yè)維修時(shí)要保持穿戴整潔，統(tǒng)一著工作服，進(jìn)入客戶家中時(shí)應(yīng)換上鞋套，在維修過程中切勿談及與工作無關(guān)事項(xiàng)，切勿同事間喧嘩嘻笑，對維修產(chǎn)生的垃圾打包帶走。
5.服務(wù)回訪：售后服務(wù)完成之后不遲于24小時(shí)內(nèi)應(yīng)對客戶進(jìn)行一次回訪，應(yīng)著重了解產(chǎn)品故障原因、修復(fù)狀況、售后人員上門時(shí)間、工作狀況、服務(wù)滿意度及客戶的意見建議等情況。借此環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)向從源頭控制，從過程優(yōu)化的目標(biāo)飛躍。
文章出處：太陽能熱水器 www.wdmqqbx.cn
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