太陽能熱利用售前售中無保障 售后服務(wù)成難題

      售后服務(wù)問題多

      日前，山東一位從事經(jīng)銷某品牌太陽能熱水器十多年的經(jīng)銷商聯(lián)系到筆者，向筆者反應(yīng)了其在銷售過程中的一些問題，其中一點引起了筆者的關(guān)注：“太陽能熱水器在農(nóng)村市場特別是北方地區(qū)，普及率很高，但這也正是我們煩惱的地方，幾乎每家每戶的太陽能熱水器都會出現(xiàn)問題，如管件炸裂、水箱漏水、水箱保溫性差等，10年來，我們的維修人員每天都忙不過來。”

      確實，太陽能熱水器炸管、漏水，大風(fēng)一吹，屋頂太陽能熱水器倒一片，水溫達(dá)不到，儀表出故障等問題頻出已屢見不鮮，更有甚者，一些居民稱樓頂?shù)奶柲軣崴鳛?ldquo;定時炸彈”。 

      售前售中無保障 售后服務(wù)成難題

      據(jù)這位經(jīng)銷商介紹，之所以后期售后服務(wù)階段會出現(xiàn)這么多問題，關(guān)鍵還是前期工作沒有做好。

      一、一些廠家過大宣傳產(chǎn)品質(zhì)量，一味宣揚產(chǎn)品有哪些特點，卻與產(chǎn)品實際相去甚遠(yuǎn)；許多太陽能熱水器廠家推陳出新，有些卻是換湯不換藥，特別是現(xiàn)在太陽能熱水器行業(yè)魚龍混雜，一些小雜品牌以次充好。消費者購買時，產(chǎn)品的質(zhì)量得不到保證。針對這一問題，在現(xiàn)在的太陽能熱水器市場也得到了驗證。許多太陽能熱水器成“孤兒”，產(chǎn)品出問題后，消費者找不到服務(wù)廠家，這一現(xiàn)狀嚴(yán)重打擊了消費者使用太陽能熱水器的積極性。

      二、沒有相應(yīng)的安裝標(biāo)準(zhǔn)，大多數(shù)終端經(jīng)銷商不專業(yè)，甚至于一些經(jīng)銷商為了牟取更高利潤，在安裝過程中偷工減料，因此，安裝過程就存在后期隱患。去年，黃鳴連續(xù)曝潛時也提到太陽能熱水器兩個潛規(guī)則,一是市場上大部分普通的太陽能支架容易腐蝕、坍塌,造成整機(jī)報廢；同時支架比較薄、比較窄,抗風(fēng)能力弱。臺風(fēng)來臨,不少太陽能支架被離奇吹倒就是鐵證。

      三、經(jīng)銷商服務(wù)缺乏規(guī)范，與傳統(tǒng)家電相比，太陽能熱水器從上市銷售一開始就沒有建立專業(yè)化的第三方服務(wù)體系，而是直接由經(jīng)銷商負(fù)責(zé)安裝維修，這直接引發(fā)了銷售服務(wù)一體化的發(fā)展模式。有些經(jīng)銷商為了謀取利益最大化，往往將廠家承諾的免費項目變收費服務(wù)，甚至亂收費，維修服務(wù)質(zhì)量也無法保障。

      打好基礎(chǔ) 售后服務(wù)錦上添花

      對于任何一家企業(yè)，離開過硬的產(chǎn)品質(zhì)量而談其他，都無異于緣木求魚。筆者在同一些企業(yè)人士交流時，他們也提到“一個企業(yè)要想取得長遠(yuǎn)的發(fā)展，應(yīng)當(dāng)靜下心來，把自己的科研、產(chǎn)品做好，過硬的產(chǎn)品質(zhì)量才是立企之源、興企之本……”。有了產(chǎn)品質(zhì)量、研發(fā)技術(shù)的保證，企業(yè)才能夠毫無顧慮地全力發(fā)展。

      太陽能熱水器不像其他家電產(chǎn)品，買回去可以直接使用，它是一種半成品，產(chǎn)品售出后必須通過嚴(yán)格、規(guī)范的安裝才能保證使用。但是不乏一些廠家只向“訂貨量”看起，只拿這一標(biāo)準(zhǔn)來衡量經(jīng)銷商的優(yōu)秀與否，卻無暇顧及經(jīng)銷商的具體操作過程，殊不知經(jīng)銷商在安裝過程中卻是“摸著石頭過河”，安裝不標(biāo)準(zhǔn)、存在安全隱患也就在所難免。更有甚者，一些經(jīng)銷商為了短期利益在安裝過程中“主動”做手腳。針對這些現(xiàn)象，太陽能熱利用企業(yè)要體現(xiàn)其“以人為本”，制定相關(guān)的培訓(xùn)制度，針對經(jīng)銷商安裝不專業(yè)重點攻破；發(fā)布一定的安裝標(biāo)準(zhǔn)，并將標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行、客戶投訴和廠家對經(jīng)銷商的評判掛鉤，督促經(jīng)銷商重視安裝這一環(huán)節(jié)，并切實做好。

      無論是廠家還是經(jīng)銷商，對于售后服務(wù)這一環(huán)節(jié)都十分重視。售前售中是基礎(chǔ)，售后服務(wù)是保障，任何生意都不是“一錘子買賣”，太陽能熱利用行業(yè)更是如此，口碑宣傳很重要。廠家應(yīng)加強(qiáng)經(jīng)銷商的品牌信譽(yù)度以及企業(yè)歸屬感，使其正確定位售后服務(wù)并進(jìn)行操作。售后服務(wù)是產(chǎn)品銷售的延伸，良好的售后服務(wù)對于太陽能熱水器不應(yīng)是亡羊補(bǔ)牢，而應(yīng)是錦上添花。