我的萬言書：保護(hù)消費(fèi)者才是最重要的（二）

——致《現(xiàn)代快報(bào)》總編輯的一封公開信，懇請(qǐng)大家一起說出真相，不要玩“躲貓貓”游戲。

二：貴報(bào)2009年4月2日?qǐng)?bào)道中提到的問題的回答（第B15版。大標(biāo)題為《誰是太陽下鄉(xiāng)路上的誠(chéng)信逃兵？》）：

2．1：“誰是太陽能下鄉(xiāng)路上的誠(chéng)信逃兵”？

首先我就這則新聞標(biāo)題和您探討一個(gè)問題：

總編輯先生，我不懂得新聞的表現(xiàn)方式有沒有規(guī)范，但在標(biāo)題上首先確定“誠(chéng)信逃兵”這樣的概念，屬于有罪推定式的超前宣判，并且在內(nèi)容上拿我們的企業(yè)來做例子，這讓我第一時(shí)間就想到了這樣一個(gè)場(chǎng)景：一個(gè)警察在大街上用高音喇叭對(duì)著某一個(gè)人說：你是不是小偷？這個(gè)人在眾人圍觀下百口莫辯的心情您可以體會(huì)到嗎？

2．2：小標(biāo)題《現(xiàn)狀1：有問題就找經(jīng)銷商》，貴報(bào)在本文中關(guān)于不講誠(chéng)信舉的第一個(gè)案例就是我創(chuàng)辦的企業(yè)，具體內(nèi)容為：“南京六合林先生皇明熱水器經(jīng)銷商”反映的問題：廠家給經(jīng)銷商的門檻只有資金門檻，其實(shí)就是“有錢就能做”，林先生做皇明經(jīng)銷商時(shí)候的標(biāo)準(zhǔn)是15萬，廠家發(fā)了13萬多的貨扣了1萬多的品牌維護(hù)費(fèi)。對(duì)于售后維修的問題，皇明承諾他們?cè)O(shè)有維修基金，當(dāng)遇到售后維修時(shí)，經(jīng)銷商維修后廠家應(yīng)該將維修基金返給經(jīng)銷商，然而經(jīng)營(yíng)幾年下來，林先生一次都沒有拿到過維修基金，偶爾幾次只是拿到一些宣傳單頁和工人的工作服。林先生表示：“經(jīng)銷商要養(yǎng)工人做售后，但是廠家從未給過一點(diǎn)支持，這是所有經(jīng)銷商的苦楚。”

廠家回復(fù)：記者撥打皇明市場(chǎng)部相關(guān)負(fù)責(zé)人的手機(jī)，對(duì)方表明正在開會(huì)后匆匆掛機(jī)，之后再打，截至發(fā)稿前，該負(fù)責(zé)人手機(jī)一直處于無人接聽狀態(tài)。

我對(duì)這個(gè)問題的回答：

      1、因?yàn)檫@個(gè)報(bào)道是說“最近發(fā)生”的“太陽能下鄉(xiāng)”問題，我個(gè)人十分重視。在見報(bào)的當(dāng)天就責(zé)令市場(chǎng)部門全面尋找這個(gè)反映問題的經(jīng)銷商林先生，希望親自和他了解情況，找到他和他身后的用戶，擔(dān)心萬一林先生（如果存在的話）未服務(wù)或沒服務(wù)好用戶，用戶的利益會(huì)受損失，?？上覀児緦ふ冶槟暇┝系貐^(qū)的經(jīng)銷商都沒有發(fā)現(xiàn)一個(gè)林姓的。后來我們把尋找的范圍擴(kuò)大到“下鄉(xiāng)”政策出臺(tái)幾年前也沒有發(fā)現(xiàn)林姓的經(jīng)銷商。同時(shí)我們的工作人員也積極的向貴報(bào)請(qǐng)求幫助，希望可以提供幫助聯(lián)系該經(jīng)銷商，但數(shù)十次聯(lián)系以后貴報(bào)就是不愿意提供聯(lián)系方法也不愿意出面，我是真心實(shí)意的希望解決這個(gè)問題，事關(guān)國(guó)家“太陽能下鄉(xiāng)”這么重大的計(jì)劃，我希望能找到這位林先生，了解一下他和皇明的合作到底出了什么問題，以至于成為一個(gè)嚴(yán)重的“太陽能下鄉(xiāng)路上的誠(chéng)信問題”。
      另外，總編先生不知情的是，即使因各種原因經(jīng)銷商退出市場(chǎng)，皇明總部售后服務(wù)中心也會(huì)無條件地接管全部售后服務(wù)工作。

總編輯先生，您可以幫幫我這個(gè)忙嗎，提供一下這位林先生的聯(lián)系方式，我親自了解情況，甚至一如創(chuàng)業(yè)時(shí)期，親手為用戶安裝服務(wù)。
      2、關(guān)于皇明和經(jīng)銷商合作的問題，我也想向您和社會(huì)認(rèn)真公告一下。為了更好的為消費(fèi)者提供售后服務(wù)，督促經(jīng)銷商嚴(yán)格按照公司的要求提供標(biāo)準(zhǔn)的完善的服務(wù)，皇明公司制定了一系列的經(jīng)銷商管理辦法，而且我在個(gè)人的博客里面早已經(jīng)公開過《整治經(jīng)銷商十大招術(shù)》（文中提到的經(jīng)銷商當(dāng)然是那些服務(wù)沒做好，或根本不做的那部分），這種自曝家丑的做法就是不想玩“躲貓貓”游戲，坦誠(chéng)面對(duì)所有問題而且督促皇明經(jīng)銷商隊(duì)伍更好地為消費(fèi)者提供服務(wù)。 

2．3：小標(biāo)題《思考：經(jīng)銷商的職責(zé) “全托”還上“半托”》，我感覺這個(gè)問題反映的很專業(yè)：“然而廠家是不是因?yàn)橛辛私?jīng)銷商做后盾，就可以高枕無憂袖手旁觀了？經(jīng)銷商的能量畢竟有限，在實(shí)際售后服務(wù)的過程中會(huì)出現(xiàn)自身解決不了的問題，于是問題就出現(xiàn)了，廠家給予經(jīng)銷商的支持力度往往不能兌現(xiàn)或者經(jīng)常打折甚至抵賴，經(jīng)銷商必須施行“全托”硬撐到底嗎？廠家存在的意義又在哪里呢？”

我對(duì)這個(gè)問題的回答：

      其它企業(yè)的情況我不了解，皇明集團(tuán)所提倡的服務(wù)宗旨是：做一次服務(wù)，送一份潔凈。為了保障這一宗旨的終端落地，集團(tuán)對(duì)全國(guó)經(jīng)銷商的安裝質(zhì)量實(shí)施總部直控，所有經(jīng)銷商處的安裝服務(wù)人員的每臺(tái)太陽能對(duì)安裝質(zhì)量均納入集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)考核，安裝完畢后檔案100%回收，集團(tuán)對(duì)用戶進(jìn)行電話回訪和一定比例的上門走訪，以保證消費(fèi)者能夠享受到標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的優(yōu)良安裝服務(wù)。同時(shí)，為了實(shí)現(xiàn)終端安裝、服務(wù)的一致性，集團(tuán)率先在行業(yè)中建立了安裝服務(wù)培訓(xùn)基地，并正在建設(shè)10萬平的各種層次的工程安裝服務(wù)管理學(xué)校和培訓(xùn)中心，成為整個(gè)行業(yè)專業(yè)人才輸出的實(shí)踐性“黃埔軍校”，每年度定期對(duì)全國(guó)經(jīng)銷商處安裝服務(wù)工程師進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)、考評(píng)、資質(zhì)認(rèn)證。
      皇明集團(tuán)為實(shí)現(xiàn)“24小時(shí)服務(wù)熱線，48小時(shí)服務(wù)到位，365天節(jié)假日不休息（人休崗不休）”的服務(wù)承諾，不惜斥資打造了優(yōu)良健全的軟硬件基礎(chǔ)。截至目前，全國(guó)20多個(gè)省地市都設(shè)有皇明集團(tuán)駐外辦事處，售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到4000戶以上，基本覆蓋了全國(guó)各省市，每個(gè)經(jīng)銷商處都具備了一定數(shù)量通過公司考核的安裝服務(wù)工程師和技術(shù)工人，而且，為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)信息的便利快捷，2009年皇明集團(tuán)引進(jìn)了最為先進(jìn)的CRM報(bào)修呼叫系統(tǒng)，400熱線的開通保證了即時(shí)即地接收到用戶的咨詢、報(bào)修需求。

       同時(shí)，為了保證消費(fèi)者能夠使用上方便、快捷、健康的熱水，皇明集團(tuán)提出了“服務(wù)為先”的口號(hào)，從2004年開始，皇明太陽能“冬季保養(yǎng)”活動(dòng)從未間斷，整個(gè)活動(dòng)行程上萬里，涉及區(qū)域從東北的漠河到海南的三亞、從西北的大漠到西南的昆明，對(duì)每一個(gè)老用戶電話回訪、上門走訪，室內(nèi)配件檢修、樓頂太陽能保養(yǎng)，而且免除上門服務(wù)費(fèi)用，真正的保證對(duì)用戶的正常使用負(fù)責(zé)到底。2004年——2008年，皇明集團(tuán)每年累計(jì)對(duì)數(shù)十萬太陽能用戶進(jìn)行了巡檢服務(wù)、產(chǎn)品升級(jí)，受到消費(fèi)者的高度贊揚(yáng)?；拭骷瘓F(tuán)作為行業(yè)的龍頭企業(yè)，身先士卒，對(duì)整個(gè)行業(yè)的健康發(fā)展負(fù)責(zé)到底，在做好自身服務(wù)的同時(shí)，還對(duì)所有的太陽能用戶進(jìn)行援助，針對(duì)太陽能行業(yè)不健全而造成的“三無”太陽能，皇明公司率先提出了“收養(yǎng)太陽能孤兒-- 挽留綠色用戶，拯救綠色行業(yè)。”，2007年，由幾大協(xié)會(huì)授權(quán)皇明集團(tuán)成立了“三無太陽能援助中心”，先后掛牌成立1000多個(gè)“三無”太陽能援助中心，負(fù)責(zé)對(duì)無人管的非皇明太陽能熱水器的維修和維護(hù)工作。

2．4：小標(biāo)題《思考  保用不保修  太陽能也講“潛規(guī)則”？》，本文中提到“娛樂圈里的潛規(guī)則讓老百姓多了不少談資，然而頻頻出現(xiàn)的“保用不保修”的太陽能“潛規(guī)則”卻是傷透了老百姓的心，也費(fèi)了不少經(jīng)銷商的腦，這也造就了太陽能產(chǎn)業(yè)發(fā)展中的一個(gè)嚴(yán)重問題，即經(jīng)銷商經(jīng)常轉(zhuǎn)換品牌，流動(dòng)性越來越大，廠家渠道控制難度不斷增大。”

我對(duì)這個(gè)是問題的回答：

     皇明集團(tuán)沒有“潛規(guī)則”，只有陽光規(guī)定。

     皇明的服務(wù)理念是，培養(yǎng)代表消費(fèi)者利益的被服務(wù)意識(shí)。服務(wù)理念核心，就是捍衛(wèi)消費(fèi)者的知情權(quán)。因?yàn)槲覀冎?，這是做百年老字號(hào)或國(guó)際企業(yè)應(yīng)有的服務(wù)水準(zhǔn)。所以皇明的服務(wù)政策，從太陽能熱水器主機(jī)（水箱、真空管、支架）到附件（溫控儀、傳感器、電磁閥）和管路配件等等，每一項(xiàng)器材的保修期限及保修范圍都做了明確的規(guī)定。對(duì)超過保修期的用戶，我們提供有償服務(wù)，服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也有明確的規(guī)定，且對(duì)外完全公布（服務(wù)人員上門服務(wù)均需出示價(jià)格表）……可以說皇明服務(wù)不僅沒有潛規(guī)則，而且盡可能地對(duì)用戶透明化。皇明有一整套完整的、詳細(xì)的售后服務(wù)體系。

    現(xiàn)在皇明正對(duì)前期因配件不捆綁（早期的太陽能熱水器主機(jī)與配件分離，現(xiàn)在也只有皇明等少數(shù)的企業(yè)推廣原裝機(jī)組）而造成的閥門、管道等其他一些事故，每年承擔(dān)數(shù)百萬的維修與賠償任務(wù)（許多經(jīng)銷商承擔(dān)不起，或不承擔(dān)，或溜之大吉），這也是引發(fā)皇明痛下決心，根治這個(gè)問題的原因。

    為什么貴報(bào)在講述整個(gè)行業(yè)的諸多隱患及問題時(shí)，偏偏把一個(gè)竭盡全力與這些不良現(xiàn)象和隱患作斗爭(zhēng)的領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)拉出來，讓讀者誤以為它就是禍?zhǔn)祝?/p>

2、5：小標(biāo)題《記者手記》本文中提到“太陽能，一個(gè)在中國(guó)2008年總產(chǎn)值達(dá)到430億元，出口1.2億美元的綠色行業(yè)，普及率尚只有10%左右。為什么如此節(jié)約環(huán)保型產(chǎn)品在國(guó)內(nèi)發(fā)展了20年還有這么多的市場(chǎng)空白？

總編輯先生，這個(gè)問題我細(xì)致的回答：

    1、首先我想知道430億元的數(shù)據(jù)是誰統(tǒng)計(jì)的，我知道的情況是2008年關(guān)于由行業(yè)協(xié)會(huì)牽頭的產(chǎn)業(yè)報(bào)告官方數(shù)據(jù)還沒有確定。我相信你們的數(shù)據(jù)來源是有依據(jù)的，但我想知道這個(gè)430億的數(shù)據(jù)是太陽能熱水器產(chǎn)值還是包括太陽能產(chǎn)業(yè)的其他方面？

    2、“太陽能，一個(gè)在中國(guó)2008年總產(chǎn)值達(dá)到430億元，出口1.2億美元的綠色行業(yè)，普及率尚只有10%左右。”  我現(xiàn)在還沒有看明白這句話是什么意思，太陽能是一個(gè)獨(dú)立的產(chǎn)業(yè)，針對(duì)什么行業(yè)或者人群普及率10%左右？而且需要說明的是，10%這在世界上無論是絕對(duì)還是相對(duì)數(shù)量都是巨大的，這恰恰是中國(guó)人民創(chuàng)造的偉大奇跡。
    3、關(guān)于“為什么如此節(jié)約環(huán)保型產(chǎn)品在國(guó)內(nèi)發(fā)展了20年還有這么多市場(chǎng)空白？”的問題我感覺這個(gè)問題可是全世界所有在國(guó)際節(jié)能環(huán)保組織及各大國(guó)政要十分頭疼和困擾的事，而我受聯(lián)合國(guó)總部特別邀請(qǐng)，向世界100多個(gè)成員國(guó)及幾十個(gè)國(guó)際組織，宣講中國(guó)太陽能奇跡，正是這個(gè)原因。但我可以回答一下我知道的情況：我國(guó)是世界最大的太陽能光熱市場(chǎng)，也是世界最大的太陽能集熱器制造基地。截止2008年，中國(guó)太陽能熱水器推廣面積約1億多萬平方米，占世界總量的76%。覆蓋數(shù)千萬家庭約近億人口，居于世界絕對(duì)領(lǐng)先地位，是“世界太陽能熱水器總量和太陽能節(jié)能環(huán)保第一大國(guó)”。中國(guó)太陽能熱利用產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)化發(fā)展的模式，已經(jīng)成為世界可再生能源的典范。

     中國(guó)太陽能熱利用產(chǎn)業(yè)為社會(huì)提供近60萬個(gè)就業(yè)機(jī)會(huì)，累計(jì)替代常規(guī)能源達(dá)2億噸標(biāo)準(zhǔn)煤，碳減排能力達(dá)2億噸。僅我們公司十多年來已推廣1000多萬平方米，相當(dāng)于節(jié)煤2000多萬噸，減排2000多萬噸。目前皇明集團(tuán)一年的推廣量就超過200萬平方米，相當(dāng)于歐盟總和、北美的兩倍。

2．6：同一個(gè)小標(biāo)題，報(bào)道中指出：“廣而告之的宣傳力度應(yīng)該不弱，然而巨額品牌宣傳卻沒有帶來太多正面效應(yīng)，企業(yè)忽略“內(nèi)功”方面的功課，卻大力通過資本操作擴(kuò)大企業(yè)的知名度和規(guī)模性，盡管已經(jīng)有人提出采取“第三方安裝服務(wù)模式”來解決售后問題，然而面對(duì)日趨成熟的消費(fèi)素質(zhì)與傳播途徑，這個(gè)賭注下得有點(diǎn)險(xiǎn)。

總編輯先生，我對(duì)這個(gè)問題有點(diǎn)異議：

     1、首先第一句“廣而告之的宣傳力度應(yīng)該不弱，然而巨額品牌宣傳卻沒有帶來太多正面效應(yīng)”就有點(diǎn)問題，皇明太陽能是行業(yè)規(guī)模最大，投入宣傳費(fèi)用也是最多的企業(yè)，有沒有正面效應(yīng)是企業(yè)說的最準(zhǔn)確吧？至于社會(huì)效應(yīng)問題，您想想如果沒有行業(yè)相關(guān)企業(yè)的大力宣傳，這個(gè)行業(yè)有今天的規(guī)模嗎？如果沒有我和其他人大代表的極力倡議，中國(guó)的《可再生能源法》會(huì)這么早出臺(tái)嗎？如果大家都不為環(huán)保產(chǎn)業(yè)鼓與呼，都只是跳起來指責(zé)說環(huán)境問題、環(huán)保產(chǎn)業(yè)糟透了，而不實(shí)際行動(dòng)起來改善，問題能解決嗎？

     我的回答是：皇明集團(tuán)投入了很大力量宣傳太陽能產(chǎn)業(yè)及可再生能源，不僅取得了經(jīng)濟(jì)效益，也取得了很好的社會(huì)效益。早在十多年前，皇明企業(yè)在99%的中國(guó)消費(fèi)者不知太陽能為何物時(shí)，開啟了聲勢(shì)浩大的太陽能科普活動(dòng)：1996年創(chuàng)辦《太陽能科普?qǐng)?bào)》，累計(jì)發(fā)放3億份；1997年發(fā)動(dòng)“科普萬里行”，行程8000多萬公里，相當(dāng)于繞地球赤道2000圈，在全國(guó)各地?cái)?shù)千個(gè)市、縣、鎮(zhèn)，舉辦數(shù)萬場(chǎng)集太陽能科普展示、銷售、服務(wù)咨詢?yōu)橐惑w的綠色風(fēng)暴活動(dòng)……“皇明的科普創(chuàng)市場(chǎng)”被譽(yù)為中國(guó)特色市場(chǎng)啟蒙模式，催生了巨大潛力的太陽能產(chǎn)業(yè)，行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)其“在中國(guó)太陽能科普史上功不可沒”，樹立了皇明中國(guó)太陽能第一品牌的地位。

     自2000年起，我代表中國(guó)太陽能產(chǎn)業(yè)界、可再生能源界周游列國(guó)，參加各種各樣世界可再生能源會(huì)議，在全世界宣傳中國(guó)太陽能，推介中國(guó)人自己創(chuàng)造的新興產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式。近年來，世界各國(guó)主流媒體不斷采訪報(bào)道皇明以及中國(guó)的太陽能產(chǎn)業(yè)，如美國(guó)CNN、商業(yè)周刊、路透社、《奈特·里德報(bào)》、英國(guó)BBC、《丹麥信息報(bào)》、韓國(guó)KBS、法國(guó)二臺(tái)、世界自然基金會(huì)、全球聚焦、綠色環(huán)保組織等，有效改善了中國(guó)在能源環(huán)保方面的負(fù)面形象。

     2、接著本文指出：“盡管已經(jīng)有人提出采取‘第三方安裝服務(wù)模式’來解決售后問題，然而面對(duì)日趨成熟的消費(fèi)素質(zhì)與傳播途徑，這個(gè)賭注下得有點(diǎn)險(xiǎn)。”的確，有人提出了‘第三方安裝服務(wù)模式’，這個(gè)人就是我。但我感覺這句話說成這樣好像哪里有點(diǎn)不對(duì)勁，我們準(zhǔn)備下力氣更好的服務(wù)消費(fèi)者，為什么就成為一種“賭注”呢？日漸成熟的消費(fèi)素質(zhì)與傳播途徑和“第三方安裝服務(wù)”有什么關(guān)系？我很奇怪。